Da li je važnije ono što izgovorimo ili ono što prećutimo?

“Ono što jesmo komunicira mnogo elokventnije od ičega što kažemo ili uradimo.”
Stiven Kovi

Komunikacija je jedan od najvažnijih elemenata u pregovaranju. Bez dobre komunikacije nema efikasnog pregovaranja. Komunikacija nam pomaže da što bolje razumemo sopstvene interese, potrebe, želje, pozicije, kao i interese, potrebe i želje druge strane. Kao što je važno šta je druga strana rekla, važno je i kako je to rekla ali i putem kog sredstva je to rekla. Šta kažemo predstavlja verbalni aspekt komunikacije, kako to kažemo, predstavlja neverbalni aspekt komunikacije i putem kog sredstva to kažemo, predstavlja medij (kanal) komunikacije.

Da bi komunikacija bila uspešna, strane moraju posedovati tri veštine: veštinu izražavanja, veštinu ophođenja i veštinu razumevanja.

Veština izražavanja podrazumeva da se pravilno, nedvosmisleno i adekvatno izražavamo. Umesto "kritika" možemo reći "komentar", umesto "provociranje” možemo reći “podsticanje na razmišljanje”, umesto “kultura prepiranja” blaže zvuči “kultura dijaloga”, umesto “prepiranje” možemo reći “iznošenje argumenata”. 

Da bismo bili dobri u ophođenju sa drugim ljudima ne moramo ići dalje od ljudske prirode, ali je važno da je dobro poznajemo. Problem u ophođenju sa ljudima su najčešće naše pretpostavke i nagađanja o tome šta oni misle, šta žele, koje su njihove namere prema nama, zašto se tako ponašaju itd. Dakle, pogrešne predstave o osobi dovode do pogrešnog pristupa toj osobi. Ljudi su to što “jesu”, problem je u tome šta “mi mislimo da oni jesu” ili šta bi “mi voleli da oni jesu” ili “šta mi mislimo da oni treba da budu”. I pošto se naše projekcije i pretpostavke o tome šta mi mislimo i šta bi mi voleli, ne pododaraju sa onim što oni zaista “jesu”, nastaje problem.

Često čujemo da neko kaže: “On je dobar u komunikaciji, on se dobro slaže sa svima". Niti je ta osoba dobra u komunikaciji niti se dobro slaže sa svima. Ta osoba samo izbegava sukob, ide linijom manjeg otpora i potiskuje emocije u sebi.
“Slagati se sa svima” i “umeti sa ljudima” su dve različite stvari. “Umeti sa ljudima” podrazumeva veštinu ophođenja sa ljudima. Dobra komunikacija ne podrazumeva da se mi dobro slažemo sa svima, već da svaka strana iznese svoje mišljenje, svoje viđenje stvari, da razumemo viđenje jedni drugih i da kroz komunikaciju iskažemo sebe bez ugrožavanja ličnosti druge strane. Komunikacija nije slagati se sa drugom stranom, komunikacija je “način” na koji mi iznosimo neslaganje sa drugom stranom.

Kažu da smo razumeli ako to možemo da objasnimo drugoj strani a da i ona razume. Međutim, ovde se pre svega misli na razumevanje problema, razumevanje šta je dovelo do problema, razumevanje pozicije, stavova i ponašanja druge strane, razumevanja načina komunikacije druge strane, razumevanje onoga što priča, razumevanje situacije i okolnosti. Da bismo razumeli, moramo slušati. Razumevanje se odnosi kako na shvatanje onoga što ljudi izgovore tako i na razumevanje same ljudske prirode i ljudskih potreba. Važno je da znamo zašto ljudi reaguju tako kako reaguju i zašto se ponašaju tako kako se ponašaju. Razumevanje ljudi i njihove prirode podrazumeva da ih uvažavamo takve kakvi jesu.

Međutim, ponekad moramo da sarađujemo, razgovaramo ili pregovaramo sa teškim, isfrustriranim, džangrizavim, nevaspitanim, nekolegijalnim, neprijatnim, uvredljivim, zlobnim, nerazumnim i nemogućim ljudima i provokatorima.
Izreka kaže: “Pregovaraj sa đavolom, zadrži bela krila”. Kako? Pitate se kako sa takvom osobom razgovarati a ne postati “ona”.

Želite da ostanete pristojni i učtivi, a da dobijete ono što želite! Postoji više načina kako treba da se postavimo prema ovakvim osobama. Koristite koji god hoćete način, samo nemojte pristati da vas te osobe povuku nadole. Protiv vatre se ne borimo vatrom nego vodom. Zato, na neljubaznost odgovorite ljubaznošću. Međutim, nije to baš tako jednostavno. Takve osobe ljubaznost ne shvataju kao “ljubaznost" već kao slabost i nastavljaju dalje. Šta onda? Prvo, moramo znati da postoje situacijski teški ljudi, strateški teški ljudi i jednostavno teški ljudi:

Situacijski teški: ti ljudi su teški zato što se nešto dogodilo (na primer, automobilska nesreća, rasprava sa bračnim partnerom, bolest bliske osobe itd). Sve to ljude čini nervoznim i u datom momentu neugodnim i neudobnim za komunikaciju.
Strateški teški: ti ljudi su teški zato što veruju da takvo ponašanje daje rezultate i da će dobiti ono što žele.
Jednostavno teški: ti ljudi su teški zato što su teški (neki bi rekli “takvi su rođeni”).

Naučite da razlikujete da li je neko situacijski težak, strateški težak ili jednostavno težak. Postavljanje dijagnoze je 90 procenata izlečenja. Morate da znate od čega (ili od koga) patite ili bolujete da biste mogli efikasno da se posvetite rešavanju problema. Odnosno, morate znati sa kim imate posla.

Treba da znate razliku između čestih slučajeva situacijski teških, ozbiljnih slučajeva strateški teških, i ponekad neizlečivih slučajeva jednostavno teških ljudi. Pri tom, vodite računa da razlikujete situacijski tešku osobu od osoba koje koriste situaciju da bi manipulisale vama (“Ne mogu sada da pričam o tome, umoran sam” ili glumljenje besa jer je drugu stranu neko iznervirao a vi ste trebali obaviti ozbiljan razgovor ili otići negde....).

Ne reagujte na prvu loptu. Zastanite i udahnite. Ako zastanete za trenutak da biste udahnuli duboko, imate i trenutak za razmišljanje, a ako možete da razmislite možete i da prilagodite stav. Shvatićete da je to otežavajuća okolnost ali ne nužno i poraz. Niko vas ne može naterati da reagijete ni po čijem rasporedu sem po svom.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

“Najvažnija stvar u komunikaciji je ono što nije rečeno.”
Piter Draker

Osim što je važno šta je druga strana rekla, tako je važno i šta je prećutala. U tome veliku ulogu ima neverbalna komunikacija. Pod neverbalnom komunikacijom podrazumevamo način na koji se pojedinac bez reči izražava i komunicira. Neverbalni govor ima pet puta jači uticaj od verbalnog. Od 65% do 90% komunikacije odvija se na neverbalnom nivou. Tišina ponekad kaže “glasnije” od reči da postoji problem.

Međutim, pokreti se ne mogu generalizovati već se moraju sagledati u odnosu na kontekst u kom se pojavljuju - jer se samo u odnosu na kontekst, govor tela može adekvatno tumačiti. Na primer, osoba koja je prekrstila ruke na grudima, ne mora da znači da ne odobrava ono što čuje, možda joj je jednostavno hladno. Pored toga, da bi se govor tela ispravno tumačio, moramo znati koji se pokreti i gestikulacije mogu kontrolisati a koji ne. Glumci i kockari ovo dobro znaju.

Kada nam govor tela nije usklađen sa onim što izgovaramo, ljudi će pre poverovati našem govoru tela. Na primer, otvarate poklon i nije vam se dopao što se odmah videlo na vašem licu. Zašto? Zato što nam je lakše izgovoriti laž nego kontrolisati gestikulaciju i pokrete. Nakon kiselog izraza lica, izgovarate: “Baš je lep”. Ljudi će poverovati vašoj reakciji i izrazu lica a ne vašim rečima. Ovo nam daje odgovor na pitanje, zašto je neverbalna komunikacija tako važna. Zato što nam pruža uvid u emocionalno stanje osobe sa kojom pregovaramo. 

U nastavku sledi nekoliko primera:

Lupkanje prstima po stolu, crtanje po papiru, gledanje u jednu tačku – dosada

Prekrštene ruke – osoba se ne slaže sa onim što čuje. Ako osoba na sastanku prekrsti ruke, da bismo je otvorili možemo joj dati nešto u ruke (brošuru, novine, materijal...).

Prekrštene ruke sa stisnutim nadlakticama – osoba je nesigurna, ne veruje u ono što čuje i suzbija osećanja. Ovakve osobe ovim gestom pokušavaju da same sebe zaštite.

Ruke na leđima – superiornost, moć.

Ruke na leđima ali pridržavanje doručja drugom rukom – frustracija, nesigurnost, suzbijanje osećanja.

Ruke na leđima ali pridržavanje nadlaktice – frustracija. Što je ruka više to je frustracija veća.

Trljanje dlanova - očekivanje.

Dodirivanje sata, manžetne, narukvice, ogrlice, prstena – nesigurnost.

Držanje šolje ili čaše obema rukama - nesigurnost.

Sužene zenice – neraspoloženje, nezainteresovanost.

Proširene zenice – raspoloženje, zainteresovanost. Ako samo gledamo u oči dok se kartamo, možemo pobediti. Ako su se posle podele protivniku raširile zenice, onda ne idemo dalje.

Čupanje nevidljivih končića sa odeće – osoba se ne slaže sa mišljenjem ali ne želi ništa da kaže.

Stavljanje rama od naočara u usta – odlaganje donošenja odluke i razmišljanje. Ako osoba vrati naočare to znači da želi da čuje još činjenica, a ako ne vrati znači da je spremna da odbaci predlog.

Prekrivanje usta – ako osoba prekriva usta dok priča znači da laže. Ako prekriva usta dok mi pričamo znači da misli da mi nešto krijemo. Tada tu osobu pitamo da li ima neko pitanje za nas.

Stavljanje vrha olovke u usta – osoba razmišlja.

Otkopčan sako - spremnost na pregovore.

Skidanje sakoa – još veća spremnost.

Zavrtanje rukava od košulje - popuštanje u stavovima. 

Izvor: Časopis Industrija