Budućnost poslovne komunikacije u narednoj deceniji

Promene u poslovnoj komunikaciji već su sveprisutne, što se u odnosu između kompanija i korisnika vidi u prelasku sa zvaničnih veb-sajtova i kol-centara na aplikacije za razmenu poruka.

Korisnici sada šalju poruke kompanijama na isti način kao što bi vodili prepiske sa svojim prijateljima – sa ciljem da da objasne detalje isporuke, naruče proizvode ili kontaktiraju podršku Platforme za razmenu poruka time su postale prava infrastruktura korisničkog iskustva.

Da bismo razumeli u kom pravcu se ove tržišne aktivnost kreću, sproveli smo istraživanje među 271 direktora iz različitih industrija. Rezultati potvrđuju da kompanije vide upotrebu popularnih “mesindžera” kao ključnu za interakcije sa korisnicima. Istovremeno, mnoge firme se još uvek adaptiraju na ove promene. U daljem tekstu se bavimo time šta korisnici mogu da očekuju u budućnosti poslovne komunikacije – kao i izazove sa kojima se kompanije suočavaju.

Razmena poruka kao primarna tačka uspostavljanja kontakta

U dužem vremenskom periodu razmena poruka (“četovanje”) bilo je posmatrano uglavnom kao marketinški kanal. Međutim, podaci pokazuju drugačije: 66% kompanija koristi razmenu poruka za transakcione obaveštenja, a 38% za korisničku podršku. Danas prepiske vode korisnika kroz celo njegovo iskustvo - od saznanja za proizvod do postprodajne usluge.

Ove promene ukazuju na širu potrebu, a to je da korisnici radije biraju komunikaciju sa kompanijama na platformama koje već svakodnevno koriste. Nalazimo se u eri konverzacione trgovine, u kome četovanje nije samo trend, već strateški resurs. Naime, 80% kompanija koje smo anketirali očekuje da će razmena poruka postati značajan pokretač stvaranja prihoda u naredne dve godine.

Istovremeno, ljudi provode sve više vremena na internetu: oko 30% korisnika u Srbiji svakodnevno komunicira putem aplikacija za razmenu poruka, dok njih 85% internet sadržaj konzumira uglavnom na mobilnim uređajima, u svim starosnim grupama.

Zaključak iz ovih podataka je jasan za kompanije i brendove – vaš korisnik je već na mobilnom telefonu.

Zamka fragmentacije

Paradoksalno, glavni izazov u poslovnoj komunikaciji danas nije nedostatak kanala, već njihov višak i nepovezanost. Mali broj kompanija je od samog početka izgradio jedinstven sistem komunikacije. Sistemi se češće razvijaju postepeno, tako što marketing usvaja jedan alat, podrška uvodi drugi, a razvojni tim dodaje funkcionalnosti razmene poruka u aplikaciju brenda.

Vremenom to dovodi do fragmentisane kombinacije platformi - SMS-a, aplikacija za razmenu poruka, društvenih mreža i “puš” (push) notifikacija.

Upravo to biva potvrđeno u našem istraživanju, po kome jedna trećina kompanija širom sveta (33%) priznaje da je njihova komunikacija sa korisnicima neujednačena ili se razlikuje po kanalima.

Rezultat? Korisnici su primorani da ponavljaju informacije, dobijaju nepovezane poruke i nailaze na nepotrebne prepreke. To narušava korisničko iskustvo, umanjuje nivo i intenzitet interakcija i komplikuje interne procese, što na kraju utiče na prodaju.

Sledeća faza: objedinjena komunikacija

Zbog svega ovoga sledeći veliki korak za kompanije jeste objedinjavanje komunikacionih kanala u jedan sistem, što predstavlja jasan prioritet za 48% firmi.

Razmena poruka evoluira iz „marketinškog alata“ u ključni deo poslovnih operacija. Sve se više integriše sa CRM sistemima, platformama za pomoć i podršku (help desk), marketinškim alatima i sistemima za plaćanje. Prepiske postaju centralno mesto gde korisnici kupuju, dobijaju podršku i rešavaju probleme.

Ovu transformaciju iniciraju automatizacija i veštačka inteligencija, i zato:

• 50% ispitanika prepoznaje personalizaciju komunikacije sa korisnicima zasnovanu na AI kao ključnu funkcionalnost koju očekuju od platformi za razmenu poruka

• 70% kompanija planira da koristi AI za personalizaciju i ciljanu komunikaciju sa korisnicima (targeting)

Kompanije teže da kombinuju tehnologiju sa ljudskom stručnošću automatizacijom rutinskih zadataka, dok istovremeno zadržavaju prirodne interakcije sa ljudima tamo gde su najvažnije.

Šta donosi narednih 5 godina

Identifikovali smo tri ključna trenda koja će oblikovati budućnost poslovne komunikacije putem razmene poruka, a oni su:

• Razmena poruka postaće upravljani resurs – kompanije će objediniti nepovezane sisteme u jedinstvene platforme koje podržavaju više kanala i radnih timova

• Platforme za razmenu poruka postaće primarni “interfejs” za interakciju sa korisnicima i deo osnovne infrastrukture kompanija

• Najviše uspeha će imati oni koji uspeju da složene interne procese učine nevidljivim za korisnike, uz besprekornu komunikaciju i opsežnu i snažnu bezbednost podataka

Tehnologija se i dalje razvija, ali ljudska očekivanja ostaju ista: želimo komunikaciju koja je jasna, brza i pouzdana. Ako se bude pravilno koristila - razmena poruka će vam pružati upravo to!