Besprekorna logistika: Kako unaprediti korisničko iskustvo upotrebom aplikacija za poruke

Istraživanja nam ukazuju na činjenicu da približno 83 posto potrošaća želi da prima obaveštenja od kompanija za dostavu. To znači da firme za transport i logistiku ne moraju jedino da obezbede pravovremenu i efikasnu dostavu robe, već i da potrošači od njih očekuju da ih informišu na redovnoj osnovi i komunikaciju čine jednostavnom.

Aplikacije za razmenu poruka su popularne i pogodne i zbog toga što mogu da budu moćan alat u rukama kompanija za dostavu radi pružanja i ažuriranja usluga u realnom vremenu, brzih odgovora na upite i personalizaciju servisa - pri tom čuvajući svakodnevni ton razgovora i pristup u kojem je korisnik u prvom planu.

Hajde da istražimo kako brendovi iz polja transporta i logistike mogu da upotrebljavaju „mesindžere“ da poboljšaju korisničko iskustvo i istinski se istaknu na tržištu.

Slanje ažuriranja o dostavi

Ukoliko ne dobijaju ažurne informacije o dostavi i važna obaveštenja, 78 posto kupaca promeniće taj brend. Te poruke mogu da sadrže: potvrdu porudžbine, račune, broj porudžbine, očekivano vreme dostave i druge ključne detalje. Takva ažuriranja u okruženju i dizajnu korisniku dobro poznatog mesindžera čine da kupci imaju lak i pogodan pristup informacijama.

Na primer, korisnici na Viberu mogu da kopiraju broj porudžbine i da na vrh četa sa biznisom zakače („pinuju“) račune kako bi im uvek bili na oku. Među dodatnim opcijama nalaze se i:

• Praćenje dostave u realnom vremenu. Redovnim obaveštenjima o tome gde se nalazi porudžbina, biznisi mogu da odagnaju svaku brigu korisnika i da omoguće transparentnot celog procesa. Ljudi su tako ne samo informisani, već im je omogućeno i da prave planove u skladu s tim informacijama, što zauzvrat vodi uvećanom osećanju zadovoljstva.

• Mogućnost momentalnog slanja potvrde porudžbine i računa posle kupovine – to mušterijama obezbeđuje mir, jer znaju da je njihova porudžbina primljena i obrađena. Ta ekspresna komunikacija postavlja pozornicu za besprekornu transakciju bez bilo kakvih briga – istovremeno negujući odnos poverenja i pouzdanosti

Pružanje korisničke pomoći

Aplkacije za razmenu poruka, uključujući Viber, omogućuju brendovima dvosmernu komunikaciju sa kupcima. Tako su kupci angažovaniji u komunikaciji, njihove brige se momentalno rešavaju i pružaju se personalizovana podrška i informacije u okruženju koje je korisniku poznato i lako dostupno.

Negujući osećaj povezanosti i prisnosti, komunikacija putem mesindžera može znatno da unapredi celokupno korisničko iskustvo – 75 posto potrošača želi direktan odgovor u komunikaciji sa biznisima.

Prednosti dvosmerne komunikacije sa kupcima za logističke kompanije:

• Direktna linija komunikacije između potrošača i kompanija za nepredviđene okolnosti. Tako što munjevito reaguju na brige potrošača i pronalaze rešenja, biznisi mogu da pokažu privrženost zadovoljstvu korisnika i da održe pozitivnu reputaciju brenda.

Takođe, taj otvoreni kanal komunikacije omogućuje da se skupe dragocene povratne reakcije i uvidi korisnika, pa da se na osnovu toga dodatno poboljšaju usluge.

• Fleksibilnost. Još jedna od pogodnosti jeste to što konverzacijske poruke dodatno stavljaju moć u ruke korisnika, pošto oni kontrolišu različite aspekte porudžbine – na primer, prilagođavanje/promenu vremena dostave ili unos dodatnih instrukcija za dostavu.

Ljudima se omogući da unose promene i da zatraže korisničku podršku kad god im je potrebna, što znači da biznisi pružaju fleksibilno iskustvo sa korisnikom u središtu pažnje, a to gradi poverenje i lojalnost.

Promocija novih usluga i posebnih ponuda

Putem mesindžera, brendovi u sferi logistike i transporta mogu o svojim proizvodima i posebnim ponudana da informišu, ubede i da podsete ljude na njih.

Svrha tih poruka jeste da stvore svest o brendu, da generišu interesovanje i da, u krajnjoj instanci, povećaju konverziju ili prodaju – jer se tako pokazuje jedinstvena vrednost datog biznisa (UVP, od eng: unique value proposition).

Pravovremenim informisanjem u vezi sa najnovijim ponudama i isticanjem pozitivnih strana saradnje sa datim brendom, kompanije se staraju da uvek budu na pameti kupcima, koji potom i u budućnosti razmatraju da ih angažuju.

U okviru pojedinih aplikacija za razmenu brendova, logistički brendovi takođe mogu da personalizuju i ekskluzivne ponude – na osnovu korisničkih afiniteta, istorije porudžbina i lokacije.

Primera radi, brendovi na Viberu koriste integraciju sa bazom podataka kupaca (CDP od eng: Customer Data Platform) i servisom za odnose s klijentima (CRM, od eng: Customer Relationship Management) – kako bi analizirali istoriju komunikacije korisnika, pa da na osnovu te analize skroje nove usluge i opcije za porudžbinu za konkretne, različite segmente publike.

Tako kupci koji uvek žele brzu isporuku bivaju informisani o dodatnim rutama dostave ili usluzi ekspresne dostave (na dan porudžbine) u njihovoj oblasti.

Brendovi takođe mogu da:

• Borba sa napuštanjem virtuelnih korpi za kupovinu. S obzirom na to da potrošači napuste svoju virtuelnu korpu usred procesa u 70 do 90 posto slučajeva, iznalaženje načina da se taj procenat smanji je „pod moranje“.

Brendovi to mogu da učine tako što će slati personalizovane, proaktivne podsetnike, pozdrave i popuste – te da tako podstaknu mušterije da završe kupovinu.

• Ohrabrivanje ponovne kupovine: Analizom korisničkih interakcija iz prošlosti, kompanije mogu da šalju predloge za kupovinu na osnovu individualnih interesovanja

• Iskorišćavanje punog potencijala personalizovanih „poziva na akciju“:

Ta vrsta poziva na akciju (CTA, od eng: call-to-action) vodi i do 42 posto većem stepenu konverzije u poređenju sa uobičajenim pozivima na akciju.

Završna reč

Za kompanije u logistici, transportu i srodnim delatnostima, pametna upotreba mesindžera može da izgradi poverenje i da učini mušterije srećnim i zadovoljnim.

Brza ažuriranja, laka komunikacija i personalizovane usluge putem mesindžera mogu da izdvoje kompaniju u odnosu na konkurente.

Upotrebom pogodnih komunikacijskih alata, brendovi mogu da stvore bolje korisničko iskustvo i da postave pozornicu za budućnost gde će takve prvoklasne usluge postati standard.